VOC(顧客の声)をマーケティングで活かすには?分析ツールを利用する方法を解説

この記事では、顧客の声と呼ばれるVOCをマーケティングに活かすための方法を解説します。コールセンターに集められたデータは膨大ですが、実際にマーケティングに活用する方法がわからず困っている企業の人も多いのではないでしょうか。

 

以下でVOCとは何か、重要性や分析ツールの利用方法、マーケティングの改善にどうやって活かすのかを解説します。VOCを活用する参考にしてください。

 

  • VOCとは何か
  • VOCが重要な理由
  • VOCをマーケティングに活かすには
    • VOCを収集する目的を明確にする
    • 収集したVOCの管理方法を決める
    • VOCを収集するためのシステム、ツールを導入する
    • 収集したVOCを分析するためのツールを導入する
    • VOCを分析した結果をマーケティングに活かす
  • VOCを分析するメリット
    • 顧客の声をまとめることができる
      • 要望、クレームなどの内容がわかる
      • トラブルの原因を知ることができる
    • 顧客満足度を知ることができる
    • 顧客の行動理由がわかる
  • VOCの収集と分析方法
    • VOCを収集する方法は
      • コールセンター、カスタマーセンターなどの業務内で収集
      • アンケートなど実施して収集
      • SNSやメールなどから収集
    • VOCを分析するための具体的な方法は
      • テキストデータを分析するツール
  • VOCをマーケティングに活かすためのポイント
    • 顧客の声をきちんと聞く
    • 収集した情報をしっかりと管理する
    • 収集した情報を正しい方法で分析する
    • 分析した顧客の声を共有する
    • 課題を洗い出し改善につなげる
  • まとめ

 

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デジタルトランスフォーメーション(DX)とは?推進のメリットやポイント、事例まで詳しく解説

デジタルトランスフォーメーション(DX)とは、企業・社会のデジタル化により、人々の生活がより良くなるという概念です。

日本では2018年12月に、経済産業省ガイドラインを発表しました。この記事では、DXが注目される背景、推進するメリット、具体的な事例などを解説します。自社のDX化を推進するための参考にしてください。

 

 

デジタルトランスフォーメーション(DX)とは

デジタルトランスフォーメーション(DX)とは、進化したICTにより、企業に蓄積されたデータを活用し、組織や社会の変革を推し進めることを意味します。企業や社会のデジタル化が進むことで、一企業だけではなく、社会全体が大きく変革し、発展することを目指すものです。

デジタルトランスフォーメーション(DX)の始まり

デジタルトランスフォーメーション(DX)という概念は、2004年のウメオ大学のエリック・ストルターマン教授が、ITの浸透により、人々の生活がよくなることを提唱したことにより始まります。デジタルトランスフォーメーション(Digital Transformation)のTrans部分は、英語圏ではXと簡略表記することが一般的であるため、DTではなくDXと記載されます。

 

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デジタルトランスフォーメーション(DX)が注目される背景

2018年には経済産業省が推奨

日本では2018年に、経済産業省が、デジタルトランスフォーメーション(DX)を推奨したことで、DXが広がり始めました。日本はアメリカに比べ、ITに対する投資が進んでいないことが課題とされていました。

 

経済産業省のDX推進ガイドラインには、DXを推進するための経営のあり方・仕組み・実現するための基盤・ITシステムの構築について記載されています。企業が、DXの考えを取り入れ、組織・文化・プロセスなどを変革し、競合から優位に立つべきことが推奨されています。

2025年の崖

経済産業省は2018年に、「DXレポート~ITシステム『2025年の崖』の克服とDXの本格的な展開~」というレポートも発表しました。これは、日本が旧型のITシステムを使用し続ければ、2025年までに国際社会から引き離され、経済が停滞するリスクがあることに警鐘をならしたものです。

 

DXが進まない企業では、2025年までに、IT人材の引退・システムのサポート終了などによるデジタルビジネスの停滞が予想されます。既存のシステムの老朽化・ブラックボックス化などにより、日本と諸外国との間に国際競争の遅れ・経済の停滞が生じることが示唆されています。

デジタルトランスフォーメーション(DX)のメリット

デジタルトランスフォーメーション(DX)によりもたらされるメリットについて解説します。

利益率が向上する

業務の効率化がはかれるため、利益率の向上が期待できます。デジタルトランスフォーメーション(DX)の考えを取り入れることで、現状の課題が見直され、現行システムの改善・廃止・統合などにつながります。システムの無駄を省き、自動化できるものを自動化することで、効率的な業務の遂行が可能となります。

 

感染症拡大・災害などの耐性ができる

デジタルトランスフォーメーション(DX)の導入により、働き方が多様化し、感染症拡大・災害などに対する耐性ができます。コロナ禍においては、多くの企業がテレワークの導入を実施したり、検討するようになりました。テレワークの難しかい製造・物流業界においても、工場の業務改革として、省人化・AIによる自動化などが進められ始めています。

 

企業データを守れる

デジタルトランスフォーメーション(DX)の導入により、企業の大切なデータを守れるようになります。古いシステムは保守が難しく、データが破損した際の復旧が難しい場合があります。DX化により、クラウド上でデータ管理できる新しいシステムの導入が完了すれば、データの破損・漏えいを防げます。

 

デジタルトランスフォーメーション(DX)を推進するポイント

デジタルトランスフォーメーション(DX)を円滑に推進するためのポイントを解説します。

目的を明確にする

デジタルトランスフォーメーション(DX)を推進する目的を明確にしましょう。既存システムの課題を洗い出します。DXを推進する目的が明確になることで、無駄なくシステムの刷新が行えます。システムの導入が目的にならないように注意する必要があります。

 

経営陣の理解を得る

デジタルトランスフォーメーション(DX)を推進する際には、経営陣の理解を得ておく必要があります。従来の経営方法に自信を持っている経営陣から、理解を得られないことは、企業の課題としてよくあげられます。DXを推進するメリット、旧システムで運営するリスクを共有し、理解を求めましょう。

 

クラウド化をすすめる

デジタルトランスフォーメーション(DX)を推進するために、企業のクラウド化を進めましょう。データ管理・システムなどは、クラウド化することで、効率的に活用できます。システム導入と同様に、クラウド化を目標とするのではなく、業務の効率化やコストダウンなど具体的な目標を設定しておうことが大切です。

 

ツールやシステムを積極的に導入する

デジタルトランスフォーメーション(DX)を推進するために、新しいツールやシステムは積極的に導入しましょう。既存のシステムでは、2025年の崖問題を克服できない可能性があります。導入当初にはコストがかかりますが、長期的に見ればコストダウンにつながります。

 

デジタルトランスフォーメーション(DX)推進のためのツール・システム

デジタルトランスフォーメーション(DX)を推進するためには、さまざまなツールやシステムが必要です。代表的なものを以下に紹介します。

MA

MA(マーケティングオートメーション)は、顧客情報を可視化し、マーケティングを自動化するためのツールです。既存顧客・見込み顧客のデータを一元管理し、見込み顧客の育成・開拓などを自動で行うツールです。メルマガ登録・資料請求などによる見込み顧客の獲得に役立ちます。

 

CRM

CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)は、顧客の購買履歴・問い合わせ内容などの情報を蓄積し、分析・可視化を自動で行います。顧客にあわせて、製品・イベント紹介のためのメールを自動送信したり、購買意欲の高い顧客の発見をしたりできます。リピート客や新規顧客の開拓に役立ちます。

 

SFA

SFA(セールスフォースオートメーション)は、営業活動に関する情報の蓄積・分析・可視化・共有などを行います。CRMマーケティング領域であるのに対し、SFAは営業領域で活用されるツールです。顧客データの管理・売上の可視化・各自のタスク・スケジュールの共有・営業に関する書類の作成などができます。

 

統合基幹業務システム

統合基幹業務システム(ERPパッケージ)は、社内で別々に運用されていた基幹系システムを統合するためのシステムで、管理の手間を削減します。製品管理から会計・人事・開発など別部門のシステムを統合することで、部門間の情報も共有できるため、社内全体の状態を把握できるようになります。

 

テキストマイニングツール

テキストマイニングツールは、テキストデータの中から重要な情報を発掘して活用するためのツールです。コールセンターの対応履歴・SNS・アンケートなどさまざまなデータの活用が可能です。

テキストマイニングツールである分析AI『YOSHINA』には、話題分割機能・特徴抽出機能が搭載されており、業務やサービスの改善のために活用できます。

分析AI『YOSHINA』詳細・お問い合わせはこちら

 

デジタルトランスフォーメーション(DX)の事例

デジタルトランスフォーメーション(DX)は、各企業で推進されています。ここでは、実際に企業で推進されている事例について解説します。

 

Amazon

Amazonは、書店で書籍を購入するのが一般的だった時代に、インターネットで本を販売する事業を始めました。この新しいシステムにより、地方に住む人が、手に入りにくい本を購入できるようになるなど、生活の質の向上につながりました。

Amazonは、電子書籍Kindleクラウドコンピューティングサービス「アマゾン ウェブ サービス(AWS)」など、扱う商品をさらに広げることで、デジタルトランスフォーメーション(DX)を推進し続けています。

 

マイクロソフト

マイクロソフトは、「距離を価値に変える(Remote Everything)」「自動化前提の世界(Automate Everywhere)」「データを企業の力に(Simulate Anything)」の3つを提唱し、DXを推進してきました。Officeソフトをクラウド化した「Office365」により、ファイル共有・共同編集を可能とし、テレワークなどへの活用を進めています。

 

Google

Googleが推進するDXとしては、Google Duplex・Google Cloud Platform(GCP)などがあげられます。Google Duplexは、音声アシスタントアプリ「Google アシスタント」の活用で、AIがレストラン・美容院などへの予約を行ってくれる機能です。GCPは、Googleのネットワークを使ったサービスのことで、さまざまな機能があり、Google検索・Gmailなどと同じ環境で業務を行えることで、世界のDXに大きく貢献しています。

 

経済産業省

デジタルトランスフォーメーション(DX)の推進を企業に啓蒙している経済産業省自身も、電子サインや書類の電子化を導入し、業務の効率化をはかっています。具体的な事例として、補助金の申請が、紙媒体ではなく、インターネットで気軽に行えるようになりました。

 

まとめ

デジタルトランスフォーメーション(DX)とは、新しいシステムやツールの導入により、業務を効率化させ、社会を変革していこうという考え方を指します。既存のシステムでは、機能に限界が来ることが予想されるため、必要なシステムを刷新し、DX化を推し進めましょう。

 

株式会社レトリバは、AIソリューションのプロフェッショナルが、自然言語処理AIを誰にでも使いやすいかたちで、課題解決に直結するプロダクトを提供します。顧客の声など、テキストデータの分析を支援する製品、コールセンターにまつわるソリューションなど、6つのジャンルでプロダクトを展開しています。

AI、自然言語処理に関するお問い合わせ

 

分析AI「YOSHINA」でデジタル改革アイデアボックスのデータ分析をしてみました

こんにちは、河原@kawaiti です。

先日、デジタル庁準備室にお邪魔し、自然言語処理AIで何かお手伝いできないかお話をさせていただきました。

デジタル庁準備室では、デジタル庁で取り組むべき課題を検討するにあたって、デジタル改革アイデアボックスを立ち上げ、皆様のご意見を集める活動をしています。
デジタル庁への期待が高いため、多くの人からたくさんのご意見が寄せられているのですが、マンパワーが足りずご意見をまとめきれないという課題が発生していました。
そこで、YOSHINAを使い、多数寄せられているご意見をテキストデータ分析し、ご意見のカテゴライズや深堀を行ってみました。

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Emotion Tech×レトリバ共催セミナーを開催しました!「CX向上施策の最先端 ~AI×NPS®~」

 こんにちは。 レトリバ広報担当の市原です。

Emotion Tech様との共催セミナーを10月20日に開催しました!

 

今回は「CX向上施策の最先端 ~AI×NPS®~」をテーマとして実施しました。

 

株式会社Emotion Tech CXソリューション部 シニアマネージャー 佐野 真啓氏は、「顧客中心オペレーション・PDCAサイクルの構築方法」という講演タイトルでCX(顧客体験)のトレンドについてと、顧客体験向上を成功させる3ステップ 計測(NPS®を用いて顧客目線でCX計測)→分析(重要なCXを導く)→改善(顧客ごとに最適な施策)するという取り組みについてお伝えしました。

 

レトリバからはプロジェクトマネージャー 板谷 整彦が登壇、「テキスト分析AIによるCX向上プロセス」という講演タイトルで、NPSアンケートのテキストデータを分析AI「YOSHINA」で解析することで、テキスト解析における課題の解決しCX向上の可能性が上がることをお伝えしました。

 

また、実際に分析AI「YOSHINA」を活用いただいているあいおいニッセイ同和損害保険株式会社 コンタクトセンター事業部 参与 緒方 康夫氏に「あいおいニッセイ同和損害保険株式会社が目指すAIとCXを活用したコンタクトセンターの取り組み」という講演タイトルでという講演タイトルでユーザーサイドから見たVOC分析のポイントをお話しいただきました。

 

あいおいニッセイ同和損保様における分析AI「YOSHINA」の活用方法について詳しくはこちらのプレスリリースをご覧ください。

retrieva.jp

 

沢山の方にご参加いただきありがとうございました。

 

次回は、11月12日に株式会社シーイーシー様との共催セミナー「AI活用 製造業で効果を出すには」を開催します。

こちらからお申し込みください!

 

株式会社Empath主催オンラインカンファレンス「Empath Contact Center Summit」に代表 河原が登壇しました

こんにちは。 レトリバ広報担当の市原です。

 

株式会社Empath主催オンラインカンファレンス「Empath Contact Center Summit -Whispering about the Contact Center in 2030-」が、9月29日~10月1日に開催されました。

 

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レトリバは代表取締役の河原が『オペレーター業務の価値を最大化しませんか?音声認識からVOC分析までAIで簡単に!』というタイトルで、アフターコロナ、ウィズコロナの時代に、コールセンターがどのような役割を担い、働く皆様がどのようにして社会や経済を支えられるのかをお話ししました。

 

アフターコロナでは対面コミュニケーションから非対面コミュニケーションの重要度が増し、コールセンターが顧客のニーズや不満を聞き出す重要な顧客接点になっています。

 

コールセンターにおいてもコロナ禍で業務継続をするためにはリモートセンター化が必須です。

しかし、リモートセンターになると、現状のコールセンター運用ノウハウ(SVによる管理、モニタリング、エスカレーション対応など)が活用できないという課題があります。

 

そこで音声認識やAIシステムによる支援が必要になります!

 

レトリバでは

音声認識AI:Voice Recognizer

応対支援AI:Talk Coordinator

分析AI「YOSHINA」

 

というソリューションを提供し、コールセンターの応対業務に必要な機能を網羅しています!

 

当日は上記の話を事例を交えて紹介させていただきました。

 

ご興味ある方はぜひお問い合わせ下さい!

 

FM西東京ラジオ番組「おもてなしCafe」に製品企画部 プロジェクトマネージャー 山川が出演しました!

こんにちは。レトリバ広報担当の市原です。

 

9月25日(金)にFM西東京で放送されたラジオ番組「おもてなしCafe」

製品企画部 プロジェクトマネージャー 山川が出演しました!

 

「おもてなしCafe」はコンタクトセンター/コールセンター業界初のラジオ番組です。

あらゆるシーンで必要な「おもてなし」をテーマに「サービスとコミュニケーションのちょっといい話」として、コンタクト センターのトレンドや情報をコンタクトセンターで働く皆さんをお迎えして楽しく分かりやすくお送りしています。

 

今回は「コンタクトセンターのニューノーマル」についてがテーマの回でした。

 

分析AI「YOSHINA」の紹介だけではなく、山川の過去に取り組んだ仕事の話や、山川の仕事への向き合い方についてもお話させていただきました!

 

10月2日(金)19:30~20:00にも再放送されますので、ぜひお聴きになってください!

 

放送は以下のURLからスマホ・PCどちらでもリアルタイムでお聴きいただけます。

842fm.west-tokyo.co.jp

 

放送概要

再放送:2020年10月2日(金)19:30~20:00

放送局:コミュニティラジオ放送局 FM西東京(84.2MHz)http://842fm.west-tokyo.co.jp/

番組:おもてなしCafe

株式会社Empath主催オンラインカンファレンス「Empath Contact Center Summit」に代表 河原が登壇します

こんにちは。 レトリバ広報担当の市原です。

 

2020年9月29日~10月1日に開催される株式会社Empath主催オンラインカンファレンス「Empath Contact Center Summit -Whispering about the Contact Center in 2030-」代表取締役の河原が登壇します。

 

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本カンファレンスは、「Customer Service Representative(コンタクトセンターのオペレータ)」「Corporate Social Responsibility(企業の社会的責任)」をコンセプトに、オペレータのみなさまが安心して働けるコンタクトセンターづくりについて、参加者と共に「オペレータが主役のコンタクトセンターの未来像」を考えていくことを目指し開催。

本カンファレンスでは「感染症の時代における新しいオペレータのはたらき方」をコンセプトに、3日間にわたって各種講演・セッションが企画されています。

 

弊社からは「オペレーター業務の価値を最大化しませんか?音声認識からVOC分析までAIで簡単に!」と題し、オペレーターの皆さんの負担を増やさずに、日々の業務を企業の生産性向上に役立てる方法を発表する予定です。ぜひご参加ください。

 

■登壇概要

登壇日時:9月30日(水) 15:25-15:50

講演タイトル:オペレーター業務の価値を最大化しませんか? 音声認識からVOC分析までAIで簡単に!

コールセンターのオペレーター業務は目に見える成果をあげにくく、一般的に充実感を得にくい仕事のイメージがついています。在宅勤務になるとますます業務が見えにくくなる心配もあるかと思います。しかし、コールセンターへのお問い合わせの中には製品やサービスの改善に繋がるヒントがたくさんあります。本講演では、オペレーターの皆さんの負担を増やさずに、日々の業務を企業の生産性向上に役立てる方法をお話します。

 

■開催概要

主催: 株式会社Empath

日程: 

1日目 2020年9月29日(火)  14:00-17:00

感染症の時代における、オペレータ・エンゲージメントへの取り組み」

2日目 2020年9月30日(水)  14:00-17:00

「在宅コンタクトセンター支援:オペレータ業務を後押しするテクノロジー紹介」

3日目 2020年10月1日(木)  14:00-17:00

「在宅コンタクトセンター支援:オペレータの気持ちに寄り添うテクノロジー紹介」

開催方法:オンライン(後日お申込いただいた方へ参加用のURLをお送りいたします)

参加費:無料 (事前申込制)

受付締切日:2020年9月28日(木) 12:00まで

申込フォーム:

docs.google.com

 

AI現場レポート:某保険代理店におけるVoC分析のお話(分析AI YOSHINA事例)

こんにちは。製品企画部の 平石です。

今回は、弊社が得意とする自然言語処理を用いて某保険代理店様でVoC(お客様の声)分析を実施した事例を以下の順でお話させて頂きます。

  • そもそもなんでVoC分析
  • 具体的にはどう分析した?(どういう手法で何に取り組んだ?)
  • 分析する事でどういう事がわかった?(どんないいことがあった?)
  • 最後に

そもそもなんでVoC分析

当たり前ですが分析はあくまで手段なので、分析する事が目的ではありません。 では何故分析する事になったのかというと以下のような背景がありました。

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アイティフォー×レトリバ共催セミナーを開催しました!「ニューノーマル時代のDXに取り組むコンタクトセンターとは ~AI活用で顧客インサイト(VOC)を分析~」

 

こんにちは。 レトリバ広報担当の市原です。

アイティフォー様との共催セミナーを9月3日に開催しました!

 

今回は「ニューノーマル時代のDXに取り組むコンタクトセンターとは ~AI活用で顧客インサイト(VOC)を分析~」をテーマとして実施しました。

最初に基調講演として、株式会社イースマイル 代表取締役CEO 齊藤 勝氏に「データ分析に基づいたプロアクティブコンタクト ~受身のコンタクトセンター運営から仮説検証型の攻めのセンター運営への脱却~」と題した講演をいただきました。

齊藤氏は、現在のコンタクトセンターの概況、戦略視点、運営視点、コロナ渦以前より変わってきているカスタマーサービスの環境変化を説明しました。して、データ活用によるプロアクティブコンタクトを実現するための5つのポイントと事例を紹介しました。

 

株式会社アイティフォー CTI・通信システム事業部 営業二部 第二グループ スペシャリスト 高橋博晃氏は、「眠ったままの音声"資産"を活用してwithコロナ時代を生き抜く!」という講演タイトルで、コロナウイルスの影響でお客様のニーズは大きく変化している中で、コンタクトセンターの録音音声活用の重要性と音声をそのまま分析できるNexidiaとその活用例についてについてお伝えしました。

 

レトリバからは製品企画部 プロジェクトマネージャー 山川 訓司が登壇、「「AIで加速させるDX」~今から始められるVoC分析~」という講演タイトルで、VoC分析に​分析AI「YOSHINA」を活用することで​社内のDXを推進し、​CXを高めることで​LTVを向上させましょう!ということを​名古屋市役所様の事例を交えながらお伝えしました。

 

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沢山の方にご参加いただきありがとうございました。

次回は、レトリバ×エモーションテック様とのウェビナーを10/20に開催予定です。詳細、申込につきましては、弊社ホームページに掲載予定です。

ぜひチェックしてください!

 

VOC分析クエスト ~お客様の声を事業に活かす冒険~

 こんにちは。製品企画部の鷺坂です。
 前職ではコールセンターの分析業務を行っていました。その経験を元に、現在は分析AI「YOSHINA」のプロダクトオーナーを担当しています。
 
 
「今日から分析業務お願いね」という、突然の辞令に

『どうしよう、分析ってなんだ、何をすればいいんだ!』

とお困りのあなたへ。

 

 今日はこの先数か月のあなたの未来を予言しましょう!

 

一言に分析担当といっても、
・経営分析
・売上分析
・解約分析
マーケティング分析
・お客様の声分析
・コールセンターの呼量分析
など、多くの部署で様々な分析を実施されていると思います。
 
その中でも今日は、突然「お客様の声分析の担当者になってしまった!」あなたのケースをご紹介したいと思います。
 
  • 最初の壁~入口へ
  • RPGのつもりで冒険してみよう
  • 冒険は終わらない
  • これからぶつかるかもしれない壁
  • 最後に

 

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