FRONTEO × Nextremer × レトリバ共催セミナーを開催しました! 「コロナ時代、業務に活かす自然言語処理とは ~活用事例と最新サービスから学ぶDX推進の最適化~」

こんにちは。 レトリバ広報担当の市原です。

 

FRONTEO様、Nextremer様との共催セミナーを12月8日に開催しました!

 

今回は「コロナ時代、業務に活かす自然言語処理とは ~活用事例と最新サービスから学ぶDX推進の最適化~」をテーマとして実施しました。

 

まず最初に、レトリバ 製品企画部プロジェクトマネージャーの山川訓司より、なぜAI業界でコンペになる3社がウェビナーを共催しているのか?世間から見えているAI業界と、業界内で見えているAI業界の違いについて説明させていただきました。

 

株式会社Nextremer代表取締役会長の向井永浩氏は、「コロナ時代における遠隔コミュニケーションのDX推進」という講演タイトルで、労働人口の減少、コロナ影響によるコミュニケーション手段の変化、DXによるサービスの高度化、効率化によって導入の動きが加速しているリモート接客による顧客満足度向上のための具体例を紹介しました。

 

株式会社FRONTEO ビジネスソリューション第二本部 本部長の斎藤 徹は、「人工知能を使ったコミュニケーションのDX活用 ~ノウハウ共有・コミュニケーションモニタリング~」という講演タイトルで、コロナ時代のコミュニケーションの多様化にも対応しているコミュニケーションモニタリングサービス、ノウハウ共有サービスについてAGC株式会社様でのノウハウ共有や最新のコミュニケーションモニタリングの事例について話しました。

 

レトリバからはカスタマーサクセス部 部長舛岡 英人が登壇、「DX時代の新しい情報共有基盤「TSUNADE」のご紹介」という講演タイトルで、コロナ禍によりリモートワークが増加し文書のデジタル化が加速する中で、社内文書の「収集」「整理」「検索」をAIで実現し、企業の生産性向上を支援する「TSUNADE」というソリューションをご紹介しました。

 

沢山の方にご参加いただきありがとうございました。

コールセンターの会話音声テキストからFAQを作成してみました!

こんにちは、製品企画部の水田です。

分析AI「YOSHINA」が販売されてから、早くも半年が経とうとしていますが、ありがたいことに、すでに30社以上のお客様にYOSHINAを検証して頂いております。

色々なお客様にYOSHINAに対する期待を伺ったところ、FAQの作成をするために分析を行いたい!といったご要望が多かったので、今回は家電メーカーを想定した会話音声データのサンプルを使い、YOSHINAでHPにある「よくあるお問い合わせページ」のFAQを作成する流れをご紹介したいと思います。

  • ①会話データ特徴
  • ②YOSHINAの使い方
  • ③YOSHINAの分析結果からFAQの探し方
    • 1.分割された話題を把握
    • 2.注目ワードの特徴的な単語からFAQのネタになる会話の発見
    • 3.FAQ作成
      • Ⅰ.よくあるお問合せに掲載できていない のケースだった場合
      • Ⅱ.自己解決できない のケースだった場合
      • Ⅲ.適切なお問い合わせ先に誘導できていない のケースだった場合
  • まとめ
  • FAQ作成以外のYOSHINAの活用事例はこちら
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コールセンターにAI導入が必要な6つの理由|導入方法や注意点もわかりやすく解説

コールセンターにAIが導入されるケースは、急速に増えています。この記事では、コールセンターにAIが必要な理由とともに、具体的な導入方法についてわかりやすく解説します。コールセンターへのAI導入を検討する際の、参考にしてください。

 

  • コールセンターにAIが必要な6つの理由
    • 感染症流行や災害時に強い
    • 対応の内容や質のばらつきを改善する
    • 新人教育のリソースを軽減する
    • 顧客満足度が向上する
    • 慢性的な人材不足をカバーする
    • 多様化するユーザーの質問や要望に対応できる
  • コールセンターのAI導入方法
    • チャットボット
    • 有人チャット
    • IVRシステム
    • FAQツール
    • 音声認識システム
  • AI導入の注意点
    • 学習データが必要である
    • 知識とスキルのある人材が必要である
    • 目的を明確にする
  • コールセンターのAI導入事例
    • 9年の成果を2週間で実現した総合センターの例
    • コスト・作業時間が大幅減となった不動産会社の例
    • 大幅な時間短縮を実現したクレジットカード会社の例
  • まとめ

 

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音声マイニングとは?コールセンターに導入するメリットや選び方をわかりやすく解説

音声マイニングとは、音声データをテキスト化し、重要な情報を抽出する技術です。コールセンターに音声マイニングを導入すれば、さまざまなメリットが得られます。

この記事では、コールセンターに音声マイニングを導入するメリット、ツールを選ぶ際のポイントなどを解説します。コールセンターの業務を改善するために、ぜひ役立ててください。

 

  •  音声マイニングとは
    • 音声マイニングが活用できる場所・シーン
    • 将来の需要や傾向を予測できる
    • オペレーターの業務を効率化できる
    • 応対品質が向上する
    • ユーザーの解約を防ぐ
    • 属人化を防ぎノウハウが共有できる
    • オペレーター不足を改善する
  • 音声マイニングを導入する注意点
    • データを適切に可視化する
    • データを網羅し分析する
  • 音声マイニングツール選び4つのポイント
    • 認識精度の高さはどの程度か
    • データ分析機能はあるか
    • 適切に運用できるか
    • セキュリティ対策は万全か
  • まとめ

 

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トラムシステム×レトリバ共催セミナー を開催しました!「通勤時間0分と対話テキスト活用で投資対効果を最大化させる クラウドコンタクトセンター運営セミナー」

 

こんにちは。 レトリバ広報担当の市原です。

トラムシステム様との共催セミナーを11月26日に開催しました!

 

今回は「通勤時間0分と対話テキスト活用で投資対効果を最大化させる クラウドコンタクトセンター運営セミナー」をテーマとして実施しました。

 

 

トラムシステム株式会社  鈴木康人氏は、「ACCSを用いたコンタクトセンターシステムでの業務効率化」という講演タイトルで、ACCSはクラウド型のコンタクトセンターシステムとして今どんなことが出来るのか、そこで叶えられる業務効率化についてお伝えしました。

 

レトリバからは製品企画部 プロジェクトマネージャー 山川 訓司が登壇、「対話テキスト活用のすゝめ~音声認識システムの投資対効果の示し方」という講演タイトルで、コンタクトセンターにおいて対話テキストの活用に至るまでのプロセスと見込まれる費用効果と弊社製品の事例を交えてお伝えしました。

 

沢山の方にご参加いただきありがとうございました。

 

次回は、

12/8にFRONTEO × Nextremer × レトリバ共催セミナー「コロナ時代、業務に活かす自然言語処理とは ~活用事例と最新サービスから学ぶDX推進の最適化~」

12/17にアイティフォー× NICE × レトリバ共催セミナー 「感性と調和させる先読みでオペレーター支援 ~過酷なリモート環境をケア~」

を開催予定です。

ぜひご参照ください!

 

分析AI「YOSHINA」で縦割り110番のデータ分析をしてみました

こんにちは、河原@kawaiti です。

デジタル改革アイディアボックスに続いて、河野大臣が開設した行政改革目安箱(縦割り110番)に集まったご意見の分析も行いました。 (デジタル改革アイディアボックスの分析結果についてはこちら

縦割り110番は、河野大臣がご自身のHPに9/17に開設した、行政の縦割りの弊害について国民から意見を募るために設けられた窓口です。

開設して1日で4,000件ものご意見が集まり、翌日には受付を中止してしまうほど注目された取り組みです。

今回、レトリバの分析AI「YOSHINA」が縦割り110番に寄せられたご意見の分析にお役に立てると思い、ご支援を申し出ました。

その結果、開設初日の約4,000件のご意見に対して分析を行うことになりました。 (なお、縦割り110番に寄せられたご意見をどのように精査されているのかお伺いしたところ、休みを返上して目を通されたそうで、とても大変そうでした。ちなみに、過去レトリバでコールセンターへのお問い合わせの分析をした際、人手で問い合わせ内容を確認するのは、1日で100件〜200件が限界でした。)

ご支援の申し出をさせていただきにお伺いした際、その場でお借りしたデータを簡単に加工し、「YOSHINA」でデータ分析を行ってみました。 (ちなみに、初回のデータ分析にかかった時間はたった4分程度でした。) まずは話題別に50個のカテゴリに分割し、どのようなご意見があるのかを俯瞰的に確認しました。 この結果を基に、どのようなカテゴリにご意見を分けて分析するかを相談させていただき、最終的には以下のような30個のカテゴリに分割してご報告致しました。

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詳細内訳

11/13に河野大臣に直接分析結果をご報告させていただき、1位から15位までの個別政策についてのご意見の概要をご説明致しました。 河野大臣はとても興味深そうにプレゼンをお聞きになり、各ご意見の詳細について活発にご質問をいただきました。

縦割り110番に寄せられたご意見では、マイナンバーの活用方法についてのご意見、新型コロナ関連の施策についてのご意見、行政や自治体の証明書等の手続きについてのご意見、税金関連のご意見、学校教育についてのご意見が多いことが分かりました。 先日行ったデジタル改革アイディアボックスへのご意見でも、マイナンバーの活用方法についてのご意見や行政や自治体の証明書についてのご意見が多い傾向にあったため、改善を行う必要がある項目だと考えられるかと思います。

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なお、縦割り110番は内閣府の規制改革・行政改革ホットラインに移管され、ご意見の受付を再開していましたが、11/20に受付件数が7,000件を超え、担当部局が業務困難になることが予測されるたため、11/27で受付を一時停止することが発表されています。 規制改革・行政改革ホットラインでもデータ分析AIを活用したご支援ができればと考えております。

今回の縦割り110番で行ったようなアプローチは、官公庁・自治体はもちろん、企業においても役に立つと考えています。お問い合わせフォームやコールセンターに寄せられるお客様の声(ご意見)を分析し、製品やサービスの改善に活用することで、製品やサービスの競争力を上げることができるからです。 レトリバでは、データ分析AI「YOSHINA」を活用し、製品やサービスにお客様の声を取り入れた改善ができる仕組みをご提供したいと考えております。

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河野大臣と写真を撮らせていただきました。

シーイーシー×レトリバ共催セミナー を開催しました!「AI活用 製造業で効果を出すには」

こんにちは。 レトリバ広報担当の市原です。

シーイーシー様との共催ウェビナーを11月12日に開催しました!

 

今回は「AI活用 製造業で効果を出すには」をテーマとして実施しました。

 

株式会社シーイーシー デジタルインダストリービジネスグループ 第一営業部 主査 石原 善弘氏は、「画像検査 AIの活かしどころ、使いどころ ~検査を効率化するAIの適用方法とは~」という講演タイトルで、クラウド型のコンタクトセンターシステムとして今どんなことが出来るのか、そこで叶えられる業務効率化についてお伝えしました。

 

レトリバからはカスタマーサクセス部 部長 舛岡 英人が登壇、「ナレッジをAIで整理して活用 ~社内文書検索「TSUNADE」のご紹介~」という講演タイトルで、製造業においてナレッジ文書の「収集」「整理」「検索」をAIで実現し、製造業の生産性向上を支援する「TSUNADE」のソリューションをご紹介しました。

tsunade.retrieva.jp

 

 

沢山の方にご参加いただきありがとうございました。

 

次回は、11月26日にトラムシステム株式会社様との共催セミナー「通勤時間0分と対話テキスト活用で投資対効果を最大化させるクラウドコンタクトセンター運営セミナー」を開催します。

 

こちらからお申し込みください!

VOC(顧客の声)をマーケティングで活かすには?分析ツールを利用する方法を解説

この記事では、顧客の声と呼ばれるVOCをマーケティングに活かすための方法を解説します。コールセンターに集められたデータは膨大ですが、実際にマーケティングに活用する方法がわからず困っている企業の人も多いのではないでしょうか。

 

以下でVOCとは何か、重要性や分析ツールの利用方法、マーケティングの改善にどうやって活かすのかを解説します。VOCを活用する参考にしてください。

 

  • VOCとは何か
  • VOCが重要な理由
  • VOCをマーケティングに活かすには
    • VOCを収集する目的を明確にする
    • 収集したVOCの管理方法を決める
    • VOCを収集するためのシステム、ツールを導入する
    • 収集したVOCを分析するためのツールを導入する
    • VOCを分析した結果をマーケティングに活かす
  • VOCを分析するメリット
    • 顧客の声をまとめることができる
      • 要望、クレームなどの内容がわかる
      • トラブルの原因を知ることができる
    • 顧客満足度を知ることができる
    • 顧客の行動理由がわかる
  • VOCの収集と分析方法
    • VOCを収集する方法は
      • コールセンター、カスタマーセンターなどの業務内で収集
      • アンケートなど実施して収集
      • SNSやメールなどから収集
    • VOCを分析するための具体的な方法は
      • テキストデータを分析するツール
  • VOCをマーケティングに活かすためのポイント
    • 顧客の声をきちんと聞く
    • 収集した情報をしっかりと管理する
    • 収集した情報を正しい方法で分析する
    • 分析した顧客の声を共有する
    • 課題を洗い出し改善につなげる
  • まとめ

 

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デジタルトランスフォーメーション(DX)とは?推進のメリットやポイント、事例まで詳しく解説

デジタルトランスフォーメーション(DX)とは、企業・社会のデジタル化により、人々の生活がより良くなるという概念です。

日本では2018年12月に、経済産業省ガイドラインを発表しました。この記事では、DXが注目される背景、推進するメリット、具体的な事例などを解説します。自社のDX化を推進するための参考にしてください。

 

 

デジタルトランスフォーメーション(DX)とは

デジタルトランスフォーメーション(DX)とは、進化したICTにより、企業に蓄積されたデータを活用し、組織や社会の変革を推し進めることを意味します。企業や社会のデジタル化が進むことで、一企業だけではなく、社会全体が大きく変革し、発展することを目指すものです。

デジタルトランスフォーメーション(DX)の始まり

デジタルトランスフォーメーション(DX)という概念は、2004年のウメオ大学のエリック・ストルターマン教授が、ITの浸透により、人々の生活がよくなることを提唱したことにより始まります。デジタルトランスフォーメーション(Digital Transformation)のTrans部分は、英語圏ではXと簡略表記することが一般的であるため、DTではなくDXと記載されます。

 

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デジタルトランスフォーメーション(DX)が注目される背景

2018年には経済産業省が推奨

日本では2018年に、経済産業省が、デジタルトランスフォーメーション(DX)を推奨したことで、DXが広がり始めました。日本はアメリカに比べ、ITに対する投資が進んでいないことが課題とされていました。

 

経済産業省のDX推進ガイドラインには、DXを推進するための経営のあり方・仕組み・実現するための基盤・ITシステムの構築について記載されています。企業が、DXの考えを取り入れ、組織・文化・プロセスなどを変革し、競合から優位に立つべきことが推奨されています。

2025年の崖

経済産業省は2018年に、「DXレポート~ITシステム『2025年の崖』の克服とDXの本格的な展開~」というレポートも発表しました。これは、日本が旧型のITシステムを使用し続ければ、2025年までに国際社会から引き離され、経済が停滞するリスクがあることに警鐘をならしたものです。

 

DXが進まない企業では、2025年までに、IT人材の引退・システムのサポート終了などによるデジタルビジネスの停滞が予想されます。既存のシステムの老朽化・ブラックボックス化などにより、日本と諸外国との間に国際競争の遅れ・経済の停滞が生じることが示唆されています。

デジタルトランスフォーメーション(DX)のメリット

デジタルトランスフォーメーション(DX)によりもたらされるメリットについて解説します。

利益率が向上する

業務の効率化がはかれるため、利益率の向上が期待できます。デジタルトランスフォーメーション(DX)の考えを取り入れることで、現状の課題が見直され、現行システムの改善・廃止・統合などにつながります。システムの無駄を省き、自動化できるものを自動化することで、効率的な業務の遂行が可能となります。

 

感染症拡大・災害などの耐性ができる

デジタルトランスフォーメーション(DX)の導入により、働き方が多様化し、感染症拡大・災害などに対する耐性ができます。コロナ禍においては、多くの企業がテレワークの導入を実施したり、検討するようになりました。テレワークの難しかい製造・物流業界においても、工場の業務改革として、省人化・AIによる自動化などが進められ始めています。

 

企業データを守れる

デジタルトランスフォーメーション(DX)の導入により、企業の大切なデータを守れるようになります。古いシステムは保守が難しく、データが破損した際の復旧が難しい場合があります。DX化により、クラウド上でデータ管理できる新しいシステムの導入が完了すれば、データの破損・漏えいを防げます。

 

デジタルトランスフォーメーション(DX)を推進するポイント

デジタルトランスフォーメーション(DX)を円滑に推進するためのポイントを解説します。

目的を明確にする

デジタルトランスフォーメーション(DX)を推進する目的を明確にしましょう。既存システムの課題を洗い出します。DXを推進する目的が明確になることで、無駄なくシステムの刷新が行えます。システムの導入が目的にならないように注意する必要があります。

 

経営陣の理解を得る

デジタルトランスフォーメーション(DX)を推進する際には、経営陣の理解を得ておく必要があります。従来の経営方法に自信を持っている経営陣から、理解を得られないことは、企業の課題としてよくあげられます。DXを推進するメリット、旧システムで運営するリスクを共有し、理解を求めましょう。

 

クラウド化をすすめる

デジタルトランスフォーメーション(DX)を推進するために、企業のクラウド化を進めましょう。データ管理・システムなどは、クラウド化することで、効率的に活用できます。システム導入と同様に、クラウド化を目標とするのではなく、業務の効率化やコストダウンなど具体的な目標を設定しておうことが大切です。

 

ツールやシステムを積極的に導入する

デジタルトランスフォーメーション(DX)を推進するために、新しいツールやシステムは積極的に導入しましょう。既存のシステムでは、2025年の崖問題を克服できない可能性があります。導入当初にはコストがかかりますが、長期的に見ればコストダウンにつながります。

 

デジタルトランスフォーメーション(DX)推進のためのツール・システム

デジタルトランスフォーメーション(DX)を推進するためには、さまざまなツールやシステムが必要です。代表的なものを以下に紹介します。

MA

MA(マーケティングオートメーション)は、顧客情報を可視化し、マーケティングを自動化するためのツールです。既存顧客・見込み顧客のデータを一元管理し、見込み顧客の育成・開拓などを自動で行うツールです。メルマガ登録・資料請求などによる見込み顧客の獲得に役立ちます。

 

CRM

CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)は、顧客の購買履歴・問い合わせ内容などの情報を蓄積し、分析・可視化を自動で行います。顧客にあわせて、製品・イベント紹介のためのメールを自動送信したり、購買意欲の高い顧客の発見をしたりできます。リピート客や新規顧客の開拓に役立ちます。

 

SFA

SFA(セールスフォースオートメーション)は、営業活動に関する情報の蓄積・分析・可視化・共有などを行います。CRMマーケティング領域であるのに対し、SFAは営業領域で活用されるツールです。顧客データの管理・売上の可視化・各自のタスク・スケジュールの共有・営業に関する書類の作成などができます。

 

統合基幹業務システム

統合基幹業務システム(ERPパッケージ)は、社内で別々に運用されていた基幹系システムを統合するためのシステムで、管理の手間を削減します。製品管理から会計・人事・開発など別部門のシステムを統合することで、部門間の情報も共有できるため、社内全体の状態を把握できるようになります。

 

テキストマイニングツール

テキストマイニングツールは、テキストデータの中から重要な情報を発掘して活用するためのツールです。コールセンターの対応履歴・SNS・アンケートなどさまざまなデータの活用が可能です。

テキストマイニングツールである分析AI『YOSHINA』には、話題分割機能・特徴抽出機能が搭載されており、業務やサービスの改善のために活用できます。

分析AI『YOSHINA』詳細・お問い合わせはこちら

 

デジタルトランスフォーメーション(DX)の事例

デジタルトランスフォーメーション(DX)は、各企業で推進されています。ここでは、実際に企業で推進されている事例について解説します。

 

Amazon

Amazonは、書店で書籍を購入するのが一般的だった時代に、インターネットで本を販売する事業を始めました。この新しいシステムにより、地方に住む人が、手に入りにくい本を購入できるようになるなど、生活の質の向上につながりました。

Amazonは、電子書籍Kindleクラウドコンピューティングサービス「アマゾン ウェブ サービス(AWS)」など、扱う商品をさらに広げることで、デジタルトランスフォーメーション(DX)を推進し続けています。

 

マイクロソフト

マイクロソフトは、「距離を価値に変える(Remote Everything)」「自動化前提の世界(Automate Everywhere)」「データを企業の力に(Simulate Anything)」の3つを提唱し、DXを推進してきました。Officeソフトをクラウド化した「Office365」により、ファイル共有・共同編集を可能とし、テレワークなどへの活用を進めています。

 

Google

Googleが推進するDXとしては、Google Duplex・Google Cloud Platform(GCP)などがあげられます。Google Duplexは、音声アシスタントアプリ「Google アシスタント」の活用で、AIがレストラン・美容院などへの予約を行ってくれる機能です。GCPは、Googleのネットワークを使ったサービスのことで、さまざまな機能があり、Google検索・Gmailなどと同じ環境で業務を行えることで、世界のDXに大きく貢献しています。

 

経済産業省

デジタルトランスフォーメーション(DX)の推進を企業に啓蒙している経済産業省自身も、電子サインや書類の電子化を導入し、業務の効率化をはかっています。具体的な事例として、補助金の申請が、紙媒体ではなく、インターネットで気軽に行えるようになりました。

 

まとめ

デジタルトランスフォーメーション(DX)とは、新しいシステムやツールの導入により、業務を効率化させ、社会を変革していこうという考え方を指します。既存のシステムでは、機能に限界が来ることが予想されるため、必要なシステムを刷新し、DX化を推し進めましょう。

 

株式会社レトリバは、AIソリューションのプロフェッショナルが、自然言語処理AIを誰にでも使いやすいかたちで、課題解決に直結するプロダクトを提供します。顧客の声など、テキストデータの分析を支援する製品、コールセンターにまつわるソリューションなど、6つのジャンルでプロダクトを展開しています。

AI、自然言語処理に関するお問い合わせ

 

分析AI「YOSHINA」でデジタル改革アイデアボックスのデータ分析をしてみました

こんにちは、河原@kawaiti です。

先日、デジタル庁準備室にお邪魔し、自然言語処理AIで何かお手伝いできないかお話をさせていただきました。

デジタル庁準備室では、デジタル庁で取り組むべき課題を検討するにあたって、デジタル改革アイデアボックスを立ち上げ、皆様のご意見を集める活動をしています。
デジタル庁への期待が高いため、多くの人からたくさんのご意見が寄せられているのですが、マンパワーが足りずご意見をまとめきれないという課題が発生していました。
そこで、YOSHINAを使い、多数寄せられているご意見をテキストデータ分析し、ご意見のカテゴライズや深堀を行ってみました。

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