『どうしよう、分析ってなんだ、何をすればいいんだ！』
とお困りのあなたへ。
今日はこの先数か月のあなたの未来を予言しましょう！
・経営分析
・売上分析
・解約分析
・マーケティング分析
・お客様の声分析
・コールセンターの呼量分析
など、多くの部署で様々な分析を実施されていると思います。
最初の壁～入口へ
・お客様の声を分析すればサービスが変わる！
・顧客満足度を上げれば売り上げが伸びる！
・AIで顧客の声分析できる！
「よろしくね！」
・分析って何だろう・・・
・具体的に何をすればいいのだろう・・・・
・分析結果を活用するってどういうこと・・・・
などなど、「そもそも論」にぶち当たるでしょう。
「上司も実は分析なんてやったことないのでは・・・・？」
と思いましょう。いくらか気持ちが楽になります。
分析ツールなどのシステムが既に導入されている場合は、
そのシステムを習得することにも時間を割かねばなりません。
「あれ？何となくだけど、こういう結果が出てくるとこんな改善につながるのでは？」とふと気付くタイミングがあるでしょう。
おめでとうございます！
RPG風にたとえるならば、あなたは最初の村に辿り着き、実はそこに転がってる壺を叩くと薬草が出てくることを見つけたのです！！
村の歩き方がわかるようになりました。
・壺からドアから裏庭のバケツまで、色々なところを漁ってみようとするでしょう。
・薬草だったり、回復ポーションだったり、色々なものを見つけられるでしょう。
・全てのアイテムを手に入れたご褒美として、コンプリートメダルを手に入れられます。
次の村でも同様に色々なところを漁ります。
しかし、同じようなものしか見つからない・・・。
途方にくれて夜にもう一度チャレンジしてみると、なんと生き返りの薬をもらえました！
RPGのつもりで冒険してみよう
RPGでのたとえを分析業務に置き換えてみます。
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村での出来事 |
分析における出来事 |
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歩き方がわかる |
分析ってこういうこと！がわかる |
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壺をたたく |
分析の視点がわかる |
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薬草が見つかる |
既に認識している話題を把握できる |
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回復ポーションがもらえる |
実はそんなに認識してなかった話題を再認識できる |
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コンプリートメダルを手に入れる |
そのデータからどんな話題が存在するか把握できる |
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夜にチャレンジする |
見方を変えてみる（日別に並べてみたり、年代で並べてみたり） |
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生き返りの薬がもらえる |
これまで見えていなかった課題が発見できる |
冒険は終わらない
さくさくとタスクをこなし（課題を抽出し）、次の村（次の分析）へ歩み始めます。
そうです、自分だけで満足していてはだめなのです。
パーティを作り（他部署に連携し）、共に冒険を進めることで（課題を共有し、改善する）、あなたは強くなるのです。
しかし、一向にパーティが作れません・・・みな自分のタスク（既にある案件）が忙しいのです。
これからぶつかるかもしれない壁
・お客様からこう言われたのでこのサービスを改善してくれ、と伝えても、何でそれが大事かが伝わらないケースもあります。
・それが大事だとわかっていても、優先順位が存在することで障害になることもあるでしょう。
・それを改善することによって、誰にどのような効果をもたらすことができるのか、説明しないといけないシーンもくるでしょう。
・あなたの会社は慈善事業ではないでしょう。利益を生んでこそ、サービスを提供し続けられるものです。
・お客様は神様でも、全ての神様の言うことは一度には聞けません。
・「今、この会社に求められていることは何か」「その中でも重要なものは何か」を取捨選択しないといけないのです。
・RPGにはクリア、という終わりがありますが、企業には終わりはありません。
・常にお客様の動向や要望は変わっていきます。
・去年は〇〇でお客さん満足してくれたから今年も一緒でいいよね、とあぐらをかいていては、お客様はどんどん離れていくでしょう。
最後に
「運用を効率化する」ために
「どこにウィークポイントがあるのか」を気付かせてくれる第一歩でしかないのです。
（RPGでも、出口もゴールも見つからず、途中ステージで諦めちゃう人いますよね）
実はあなたの業務が大きな一歩に繋がるかもしれないのです。
そう思うと、ちょっと世界の見え方が変わりませんか？