VOC(顧客の声)をマーケティングで活かすには?分析ツールを利用する方法を解説

この記事では、顧客の声と呼ばれるVOCをマーケティングに活かすための方法を解説します。コールセンターに集められたデータは膨大ですが、実際にマーケティングに活用する方法がわからず困っている企業の人も多いのではないでしょうか。

 

以下でVOCとは何か、重要性や分析ツールの利用方法、マーケティングの改善にどうやって活かすのかを解説します。VOCを活用する参考にしてください。

 

 

 

VOCとは何か

VOCとは「Voice of the Customer」の頭文字を取ったもので、「お客様の声」と訳されます。ただし、ここには顧客の苦情、アンケート結果、SNSのコメント、市場調査などをはじめとして、明確に目的をもって情報を手に入れるシステムの意味も含まれています。そのため、企業の目的にあわせて、どのような情報を収集するべきかが変わります。

 

VOCが重要な理由

VOCの特徴は、顧客の要望やトレンドの変化にあわせて、マーケティング戦略をとれることです。最近ではインターネットやSNSを通じて、これまで手に入れるのが難しかった顧客の生の声を高い精度で収集できるようになりました。その反面、より早く細かいトレンドの変化を感知しなければ、競合に取り残されてしまいます。

 

VOCを取り入れることで、顧客の個々の情報を素早く収集し、顧客の購買データだけではなく、その行動の理由まで細かく分析可能です。情報の収集速度を早め、商品のフィードバックすることで、顧客の満足度や商品の質の向上につながります。

 

VOCをマーケティングに活かすには

VOCを導入してマーケティングに活かすためには、目的を定め、管理方法を決め、適切なシステムを作ることが大切です。ここではVOCを実際にマーケティングに活かす方法を解説します。

VOCを収集する目的を明確にする

VOCを導入するにあたり、目的を明確にする必要があります。VOCは顧客のさまざまな情報を集められますが、それを活用して、何らかの改善ができなければ意味がないためです。目的もなく情報を集めても適切な分析ができません。

 

情報を何のために集め、何を改善するために活用するのか、商品やサービスの品質、サポート体制、マーケティングの方法など、具体的な目的を定めておきましょう。

収集したVOCの管理方法を決める

収集した情報を適切に活用するためには、管理方法が大切です。集めた情報を会社の一部門で管理するのではなく、他の部署にも展開したり、さらに情報収集を行ったりしなければせっかくの情報を活用できません。

 

集めた情報の管理場所や活用方法は事前に周知し、適切に管理しましょう。情報を適切に管理できることで、VOCの価値はより高まります。

 

VOCを収集するためのシステム、ツールを導入する

VOCを収集するために、システムやツールの開発は欠かせません。例えば、苦情情報を集めたいのであれば、コールセンターにプラットフォームを作る必要があります。集めたい情報にあわせて適切なシステムやツールを導入することで、効率的な運用が可能となるでしょう。

 

収集したVOCを分析するためのツールを導入する

VOCを分析するためのツールを導入することも大切です。VOC分析ツールを使用することで、顧客の行動理由、重要なKPIのひとつである「顧客満足度」の測定、各部署から集まったさまざまな顧客の声を全社で共有・活用が可能になります。

 

VOCを分析した結果をマーケティングに活かす

VOCを収集したら、その情報を関連する業務担当者に共有し、現状の問題点や改善点を洗い出して改善につなげます。新しい施策と分析もあわせて行うことで、継続的な改善につながるでしょう。

 

 

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VOCを分析するメリット

VOCを通したマーケティングの改善は、欠かせないツールです。ここではVOCを分析するメリットについて解説します。

 

顧客の声をまとめることができる

VOCのメリットは顧客の声をまとめられることです。VOCが整えられていない場合、情報を集約できず、適切な部署に共有する、改善するなどの施策を行えません。しかし、VOCを活用することで、これまでに寄せられた顧客の声をまとめられ、データとして集約できます。

 

要望、クレームなどの内容がわかる

VOCを活用することで、顧客の要望や、クレームなどの具体的な内容が収集できます。特にコールセンターがある場合は、要望やクレームの生の声を聞ける貴重な手段です。これらの情報を社内で収集し共有できる体制を整えることで、VOCとして活用できるでしょう。

トラブルの原因を知ることができる

VOCの特徴はトラブルの原因まで把握できることです。トラブルなどは起きた事象だけではなく、その原因まで適切に把握できていなければ、改善できません。これらの情報を集約するVOCのシステムを整えることで、クレーム情報や要望をいち早くキャッチし、再発防止につなげられるでしょう。

 

顧客満足度を知ることができる

VOCを導入する大きなメリットは顧客満足度が明確になることです。顧客満足度マーケティングで特に知るべき項目のひとつですが、具体的な指標を提示しにくいため、測定が難しくなっています。

 

具体的に測定するためには、顧客の目標達成率、顧客努力指標、顧客満足度の3つから考える必要があります。VOCの体制を整えることで、これらの情報を効率よく集められます。

 

顧客の行動理由がわかる

VOCを導入することで、顧客の行動理由まで把握できるのがメリットです。インターネットの統計やデータでは、顧客の行動は把握できてもその行動の理由が把握できません。

 行動の理由については、それぞれが考察する必要があるうえ、マーケティングの改善として導入しにくい部分がありました。しかし、VOCでアンケートを利用するなどでその理由がわかれば、より確実性の高い改善が見込めます。

 

VOCの収集と分析方法

VOCはデータの収集と分析を適切に行うことが大切です。実際にどのように分析すればよいかを解説します。

 

VOCを収集する方法は

コールセンター、カスタマーセンターなどの業務内で収集

コールセンターやカスタマーセンターはVOCを収集しやすい場所です。音声データをテキスト化させて保管するなどして、データを集められます。最近では自動音声認識機能が発達し、音声データをテキストに変換して記録できるようになりました。

 

精度が高い情報を集めるためにも、自然な文章入力が可能な自然文検索のツールの導入を検討しましょう。

アンケートなど実施して収集

アンケートを実施して収集する方法もあります。アンケートはVOCの収集の定番ともいえる方法で、コストもかからないため、これから導入するのも簡単にできるでしょう。ただし、アンケートは目的や質問の内容を精査しなければ、本当に必要な情報が集められません。

 アンケートの作成から収集、集計、検索、活用までの流れを効率化できるツールも登場しているため、目的にあわせて導入しましょう。

SNSやメールなどから収集

SNSやメールを使ってデータを収集することもできます。SNSは外部の情報ソースで、他の情報ソースでは拾えないような広い範囲の市場情報を回収できるでしょう。

 ただし、膨大な情報量になり、収集の手間もかかるため、分析や収集のツールが欠かせません。外部に依頼するとコストが高いため、できるだけ自社で完結するツールを使うことをおすすめします。

 

VOCを分析するための具体的な方法は

VOCはビッグデータ化しており、膨大な情報量を人力で分析するのは限界があります。そのため、適切なシステムを作り、効率化することが大切です。

 

テキストデータを分析するツール

テキストデータは膨大な情報があるため、テキストマイニングツールの導入がおすすめです。テキストマイニングとは、共通の文字列から、文字と文字の相関関係、出現頻度、時系列での変化を分析できます。

 

最近では一企業で導入しやすい、テキストマイニングツールも出てきました。そのようなツールを導入することで、これまで気づけなかった分析ができるでしょう。例えば、以下のようなデータを分析できます。

 

・音声データ:コールセンターなどで顧客とオペレーターのやりとりをテキストデータにして分析することで、顧客の要望を把握できる

・アンケートデータ:作成から活用までを効率的にできる分析ツールを活用する

SNSデータ:TwitterFacebookInstagramなどのSNSデータもテキストデータにできる

 

VOCをマーケティングに活かすためのポイント

VOCをマーケティングに活用するには、いくつかポイントがあります。ここではVOCをマーケティングに活かすためのポイントを解説します。

 

顧客の声をきちんと聞く

VOCでは顧客の声をきちんと聞いて、顧客の求めていることを正確に把握する必要があります。それぞれの収集方法で必要な情報が、必要な量集められているかどうか確認しましょう。必要な情報が欠けていたり、量が不十分だったりすると、その後の分析や改善に悪影響を及ぼします。

 

収集した情報をしっかりと管理する

収集した情報は適切に管理しましょう。情報漏洩がないようにというのはもちろんのこと、必要な場所に適切なデータと分析を伝えられるように体制を整えましょう。

 

収集した情報を正しい方法で分析する

収集した情報を正しく分析することが大切です。顧客の声は重要ですが、「なぜそのような要望があるのか」ということまで把握していなければ、適切な施策を選択できず、逆効果となってしまうこともあります。

分析した顧客の声を共有する

分析した顧客の声は、収集し、分析しただけでは意味がありません。そこから改善が必要な場所などに情報が共有されている必要があります。情報が必要な場所に届かなければ、商品やマーケティングの改善が期待できず、VOCの意味がほとんどなくなってしまいます。

 

課題を洗い出し改善につなげる

VOCを収集、分析し、課題点を見つけ出し、改善につなげるまでが、VOCを活用したマーケティングです。ここまでのポイントは適切に課題をみつけるために必要な工程で、その分析結果を改善につなげることで、VOCの意義があるといえるでしょう。

 

まとめ

VOCはマーケティングの改善に有効ですが、その意義を理解し、ツールなどを使って利用できる体制をしっかり整えることが重要になります。

 

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