音声マイニングとは、音声データをテキスト化し、重要な情報を抽出する技術です。コールセンターに音声マイニングを導入すれば、さまざまなメリットが得られます。
この記事では、コールセンターに音声マイニングを導入するメリット、ツールを選ぶ際のポイントなどを解説します。コールセンターの業務を改善するために、ぜひ役立ててください。
音声マイニングとは
音声マイニングとは、音声データをテキスト（文字）化し、重要な情報を抽出することをいいます。音声マイニングは、音声をテキストに変換する音声認識と、テキストから重要なデータを抜き出すテキストマイニングが組み合わさった技術です。
音声をテキストに変換できるため、コールセンターでのやり取りのデータ化が可能となります。膨大な音声データを収集し、分析することで、顧客対応の充実化がはかれます。
音声マイニングが活用できる場所・シーン
音声マイニングが活躍できる場所として、コールセンターがあげられます。音声マイニングを導入することで、業務効率化や顧客満足度の向上が期待できます。テキストマイニングも、SNS・アンケートの分析など、多様なシーンで活用されています。音声マイニングは、音声をテキスト化した上で分析できるため、テキストマイニング以上に幅広い活用が期待できます。
コールセンターに音声マイニングを導入する6つのメリット
コールセンターに音声マイニングを導入するメリットについて解説します。
将来の需要や傾向を予測できる
音声マイニングを導入することで、コールセンターにおける対応について、将来の需要や傾向を予測できるため、今後の業務に活かせます。コールセンターによせられる、ユーザーの意見やクレームを音声マイニングによりデータ化できます。収集された膨大な音声データを分析した結果を基に、対応マニュアルの変更・修正が行えます。
オペレーターの業務を効率化できる
音声マイングを導入することで、オペレーターの業務の効率化にも役立ちます。音声マイニングは、ユーザーとの問い合わせ対応時に、音声データを自動的にテキストへ変換します。オペレーターが対応時の状況を手書きで残す作業、データ入力作業が、すべて不要となります。音声録音を聞いて確認する必要がないため、管理者の負担も軽減されます。
応対品質が向上する
音声マイングを導入することで、オペレーターのやり取りをデータ化した上で確認し、改善できるため、応対の品質を向上させられます。テキストに変換したデータから、コンプライアンスに違反する内容の自動検出、使ってはいけないワードの確認などが可能となります。
ユーザーの解約を防ぐ
音声マイニングを導入することで、解約を防ぐことに役立ちます。テキスト化された膨大なデータを分析すれば、ユーザーの解約の原因を把握ができます。解約の原因はコールセンターの対応だけでなく、商品・サービスの質に問題がある場合も多いです。原因がはっきりさせることで、さまざまな改善が行えます。
属人化を防ぎノウハウが共有できる
音声マイニングを導入することで、業務の質の属人化を防ぎ、ノウハウの共有ができます。高いスキルをもつオペレーターの応答を音声マイニングで分析することで、優れたノウハウを抽出できます。オペレーター全員でノウハウを共有すれば、コールセンター全体の応対の質を向上させられます。
オペレーター不足を改善する
音声マイニングを導入することで、オペレーターの負担が軽減と離職が防止でき、オペレーター不足を改善できます。コールセンターでは、業務の忙しさ・クレーム対応によるストレスなどによる、オペレーター不足が課題となっています。
音声マイニングを導入する注意点
音声マイニングを導入する際に気をつけるべき注意点について解説します。
データを適切に可視化する
音声マイニングで得られた分析結果を有効活用するには、データを適切に可視化することが大切です。担当者しか理解できない状態では、分析結果を実務に活かすのは困難です。社内でしっかり共有できるよう、誰が見てもわかりやすい状態にまとめる必要があります。
データを網羅し分析する
音声マイニングで得られた大量のデータの中から、重要と思われるデータをすべて収集し分析する必要があります。分析結果をもとに、効果検証を行い、改善点があれば改善し、常に新たな施策へと反映させ続けましょう。
音声マイニングツール選び4つのポイント
音声マイニングを選ぶと際に、気をつけるべきポイントについて解説します。
認識精度の高さはどの程度か
音声マイニングで特に重要なのは、音声認識の精度です。認識精度が低い場合、正確なテキストデータ化が行えません。音声マイニングをコールセンターの業務で有効活用するには、標準語だけでなく、方言に対応でき、声の高低も聞き分けられるツールを選びましょう。
データ分析機能はあるか
データ分析機能があるものを選びましょう。音声マイニングで対応できる分析の範囲は、ツールによって異なります。分析できる内容もあらかじめ確認する必要があります。自社で、音声マイニングツールを導入する目的と必要な機能を明確にした上でツールを選ぶことが重要です。
適切に運用できるか
自社に専門知識やスキルのある人材がいるかなど、社内で運用できるかを確認しておきましょう。音声マイニングを活用するためには、ある程度の専門知識やスキルが必要です。音声認識ツールのサービス会社のサポート体制が、十分であるかも確認することをおすすめします。
セキュリティ対策は万全か
コールセンターでは、顧客情報を多くあつかうため、導入するツールのセキュリティ対策が万全であるのかを確認することが大切です。高いセキュリティを備えていて、音声認識精度・分析機能の高いツールを選びましょう。
まとめ
コールセンターでは、膨大な音声データを収集できます。音声マイニングツールを導入することで、全ての音声データをテキスト化し活用しましょう。文字化された顧客への対応はすべて、業務の質を高めるために利用できます。
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